CX, 4 CONSUMATORI ITALIANI SU 5 INSODDISFATTI: LO STUDIO MANHATTAN ASSOCIATES

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Un servizio d’eccellenza oggi non basta. I consumatori chiedono sempre di più ai brand in termini di customer experience, essendo sempre di più alla ricerca di un’esperienza d’acquisto integrata e armonizzata attraverso i diversi canali di vendita. E questo si rivela essere, nella maggior parte dei casi, un’occasione mancata per le aziende (così come avviene per la customer experience B2B; ne abbiamo parlato qui). Lo svela Manhattan Associates, che ha coinvolto in una recente ricerca circa 500 consumatori italiani e manager di retailer multicanale. Secondo lo studio oltre il 90 per cento dei consumatori immagina un’esperienza d’acquisto shopping experience cross-channel coerente, ma solo il 21 per cento degli intervistati afferma di aver vissuto, fino ad oggi, un’esperienza positiva in questo senso. Inoltre, il 92 per cento esige che la stessa esperienza d’acquisto online sia replicata anche in negozio e, la stessa percentuale, afferma di aver la sensazione di conoscere i prodotti e i servizi meglio degli addetti alle vendite. Da questa ricerca, risulta chiaro quindi, che i consumatori italiani richiedono ai rivenditori un maggiore investimento sull’esperienza di acquisto in negozio, non solo online. Nonostante l’attuale gap, sembra che un numero incoraggiante di retailer si stia impegnando per rispondere meglio ai desideri dei clienti. Per il 60 per cento dei retailer italiani, infatti, dotare i propri punti vendita di tecnologie avanzate rappresenta una priorità per la strategia di vendita del prossimo anno, mentre il 35 per cento sta pianificando investimenti in strumenti in grado di migliorare l’interazione tra clienti e dipendenti. Per i retailer che riusciranno ad attuare queste strategie i ritorni sugli investimenti sono potenzialmente enormi, in particolare per coloro che riusciranno ad assicurare ai clienti una più veloce consegna dei prodotti. Infatti, la metà dei consumatori intervistati afferma che la rapidità di consegna è la principale ragione per cui sarebbero disposti a “giurare” fedeltà a un retailer. Altri importanti risultati della ricerca sono: -L’89 per cento dei retailer non riesce a mettere nuovamente in vendita i prodotti che vengono resi, anche se sono in perfette condizioni. -Un quarto dei consumatori dichiara che “essere in grado di controllare la disponibilità dello stock” è il compito più importante o degli addetti alla vendita. Eppure, solo il 10 per cento dei retailer ha una panoramica accurata del proprio inventario in tempo reale, attraverso i diversi canali. -Il 47 per cento dei consumatori crede che i “consigli sui prodotti” costituiscano una parte importante del ruolo dell’addetto alla vendita, mentre tre retailer su quattro pensano che sia sufficiente il classico servizio clienti, che consiste nel mostrare gentilezza e disponibilità al consumatore finale. -I clienti considerano la possibilità della “consegna in negozio il giorno successivo, senza costi aggiunti” come l’opzione più importante che un retailer possa offrire all’interno dei propri servizi di vendita online. -Il successo dell’opzione “spedizione dal negozio” sembra essere in costante crescita: l’80 per cento dei retailer l’ha già adottata, e il 20 per cento pianifica di inserirla nella futura strategia di gestione degli ordini. Remy Malchirand, Managing Director Southern Europe di Manhattan Associates, ha commentato: “Risulta evidente che i consumatori hanno precise aspettative su come dovrebbe essere l’esperienza d’acquisto ai tempi del digitale, e sono disposti a giurare fedeltà a quei retailer che sapranno rispondere alle loro esigenze. Per i rivenditori è giunto quindi il momento di investire nella tecnologia indispensabile per anticipare le tendenze, e per prendere le misure necessarie per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la realtà attuale. Le aziende pronte a questo cambiamento, riusciranno a crescere nel 2018 e negli anni a venire”.

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